Vi vill bli bättre i bemötandet av våra kunder …

Jag gapskrattar rakt ut!

I april 2021 blev min far påkörd av en bil som hade väjningsplikt.

”Tack för ditt tålamod, du behåller din plats i kön. Du har plats sjutton. Du vet väl om att du även kan anmäla din skada på vår hemsida. Folksam punkt se.”

I flera dagar var det ovisst om han skulle få bestående skador. Han hade frakturer i ansiktet och på händerna – men värst var frakturen på ryggkotorna. I två månader gick han med halskrage.

”Just nu är alla våra handläggare upptagna, men vi besvarar ditt samtal så snart vi kan. Tack för ditt tålamod.”

Jodå, tålamod behövs – nu har det gått 6 minuter och sjutton sekunder sedan jag ringde upp för att få tag i handläggaren på motorskadeavdelningen.

Läkarna sa att det var tack vare sin goda fysik som far blev återställd (förutom bestående ärr i ansiktet och försämrad funktion i tummen). Sjukvården har varit fantastisk!

Vad som varit mindre fantastiskt är Folksams handläggning av försäkringsärendet. Hur många handläggare som ärendet valsat genom vet jag inte. Gång på gång har vi sökt kontakt. Min mor har ringt, suttit i telefonkö. Inget har hänt.

Plötsligt kom det en märklig utbetalning någon gång innan sommaren. Vid detta laget bad mina föräldrar om hjälp. Mor är van vid att pappershantering och hade från början tackat nej till mitt biträde, men handläggningen drog ut på tiden.

Jodå, advokaten fanns kvar där inuti mig. Jag gjorde en rättsutredning och konstaterade att underlaget vi fått från Folksam inte alls stämde. Därför gjorde jag en sammanställning med frågor som skickades till Folksam. Inget hände. Vi påminde. Vi försökte boka in telefonmöte. Inget hände. Jag insåg att det behövdes någon som kunde ta reda på vad som hände innanför Folksams väggar. Någon som handlade många ärenden av samma karaktär. Jag hittade Folkets ombud som enbart arbetar med försäkringsskador. Kort efter att jag mailat blev jag uppringd av Henrik Grotte. Samtalet ingav förtroende och far skickade fullmakt.

Plötsligt kom det in pengar på min fars konto. Inget meddelande. Ingen förklaring.

Vi kontaktade Folkets ombud och fick följande svar.

Jag har nu fått tag i handläggaren gällande din personskada. När det gäller ersättning för din skadade cykel så kan hon lämna följande information;

Folksams motorskadeavdelning ska ha skickat ett e-post till dig den 21/12 och ställt frågor om den skadade cykeln samt undrar över om du hade kvitto på den skadade cykeln. Folksam behöver få svar på sitt e-post innan ersättning för cykeln kan lämnas. 

Skadeummer till motorskadeavdelningen där skadad cykel handläggs är…

Det är därför jag sitter i telefonkön med högtalaren påkopplad, för något mail från Folksam hade mina föräldrar inte fått. De letade igenom både inkorgen och skräpposten. Inget mail från Folksam.

Och något direktnummer till handläggaren kunde ju inte Folksam bemöda sig om att lämna. Frågorna är många. Den automatiserade rösten fattar inte skånska. Gång på gång får jag göra om. Och jag förstår min mors frustration när hon har tvingats ta sig igenom det här gång på gång.

Rösten rabblar alternativa val, vägrar att ”lyssna” på mina svar. Vägrar koppla. ”Krock, krock, krock” skriker jag åt telefonen som ligger bredvid datorn på skrivbordet.

Hur kan man bli så uppretad på en automatiserad röst? Hur länge har jag suttit här? Fem minuter, kanske sju.

Efter cirka tio minuter kommer jag fram. Förklarar mitt ärende och säger att jag förutsätter att Folksam svarar för ombudsarvodet då deras handläggning varit under all kritik. Personen i andra sidan lyssnar. Han varken bortförklarar eller försvarar. Han lyssnar.

Det blir ett långt samtal – trettioåtta minuter … och han skickar en information om hur jag kan överklaga.

Nu är det ju inte överklaga jag vill.

Jag vill att Folksam ska se över sin organisation och rutiner.

Det får inte ta nio månader att hantera ett ärende som det här. Min far är 80 år. Han blir påkörd av en bil som inte stannar vid väjningsplikt. Vi har från början skickat in utförlig information till försäkringsbolaget. Cykeln var köpt i Billesholm. I 40 år har Cykelhandlaren hanterat försäkringsskador. Aldrig har han varit med om en så långdragen handläggning.

Jag är förbannad för det lidande försäkringsbolaget åsamkat mina föräldrar.

Minst tio timmar har min mor lagt på gå igenom handlingar, skriva, söka kontakt med handläggaren. Nu senast ägnar de sig åt att leta upp gamla kvitton på cykeln. De gör det grundligt. Kollar ramnummer och nyckelnummer.

Jag är upprörd över okänsliga handläggare på försäkringsbolaget som hanterar skadelidande på det här sättet!

Jag är heligt förbannad!

Jag tänker på alla dem som inte har en fru som arbetat på bank och älskar hålla ordning på papper.

Jag tänker på alla dem vars barn inte arbetat som advokater eller har ”svärsöner” med erfarenhet av skadereglering på cyklar.

Jag tänker på alla dem som tiger, tackar och tar emot det försäkringsbolaget betalar ut, som litar på att försäkringsbolaget gör rätt.

Så här ska det inte behöva gå till!

Vi är obeskrivligt tacksamma för att far återhämtade sig, så det är inte för min fars skull jag skriver det här.

Jag skriver det här för att jag förutsätter att Folksam ser över sin organisation.

Och jag förutsätter att Folksam svarar för arvodet till Folkets ombud. Ja, egenligen skulle jag och min mor också skicka in kostnadsräkningar, för mycket av det som har gjorts skulle vi inte behövt göra om Folksam hanterat ärendet på ett korrekt sätt.

Som det här telefonsamtalet idag t ex. När jag väl kom fram visade det sig att handläggaren skickat mailet till en helt annan mailadress. Någon med samma namn, men där det enda som stämde var efternamnet och ”@hotmail.com”.

Herregud, har handläggaren inte ens förstånd att vara noggrann med mailadressen? Sitter hon bara och hittar på?

Det här inlägget började jag på att skriva för att få ur min ilskan medan jag väntade i telefonen. Antagligen hade jag raderat det om det inte var för slarvet med mailadressen. Det var droppen som fick mig att skriva klart för att kunna skicka länken som en reklamation till Folksam.

Sedan ska jag lämna det.

Och tack Aso för fantastiskt bemötande! Förhoppningsvis bidrar ditt tålamod och engagemang till ett bättre bemötande av andra brottsoffer.

Lämna ett svar